クリニックの予約管理を効率化する5つの方法

1. 電話予約という見えない重荷を軽くする

受付スタッフの業務時間の30〜40%が電話予約対応に費やされている、という数字を初めて知ったとき、私は驚いた。1件あたり平均3〜5分。1日20件なら、それだけで1〜2時間が消えていく計算になる。しかし、本当の問題は時間だけではなかった。

電話をしている間、受付スタッフは他の業務を止めなければならない。目の前で待っている患者がいても、カルテ整理が溜まっていても、電話に出ている限り手が動かせない。そして、電話での予約情報の聞き取りには常にミスのリスクが伴う。名前の聞き間違い、日時の記入ミス、診察券番号の取り違え。一つひとつは小さなミスでも、積み重なると患者の信頼を損ねる。

さらに、診療時間外には予約を受け付けられない。夜勤明けの看護師、仕事帰りのサラリーマン、子育て中の母親。彼らが予約を取りたい時間は、診療時間外であることが多い。複数の電話が同時に入れば、どうしても取りこぼしが発生する。

オンライン予約システムを導入したクリニックの受付スタッフは、こう語った。「最初は患者さんが使ってくれるか不安でした。でも、導入から3ヶ月で電話予約が60%減ったんです。残業時間が月20時間減って、やっと患者さんの顔を見て話す時間が取れるようになりました」。

2. 忘れられた予約が残す空白

無断キャンセル、つまり無断キャンセル。医療機関における発生率は平均5〜10%と言われている。数字だけ見ると小さく感じるかもしれない。しかし、1日30件の予約枠があるクリニックなら、1日あたり1.5〜3件、月間30〜90件の無断キャンセルが発生している計算になる。

ある院長は私にこう言った。「無断キャンセルで失うのは診療収入だけじゃない。その枠で診られたはずの別の患者さんがいたかもしれない。スタッフは準備をして待っていた。その時間と気持ちが無駄になることが、一番辛い」。

仮に1件あたり5,000〜9,800円の診療収入と考えれば、月間15万〜90万円の機会損失になる。しかし、金額以上に大きいのは、スタッフのモチベーション低下だった。「また来なかった」という失望が、じわじわと組織の士気を下げていく。キャンセル待ちの患者に連絡する手間も増える。

リマインダーの自動送信は、この問題に一筋の光を与える。予約前日にSMSまたはメールで自動通知することで、無断キャンセル率を50〜70%削減できることが複数の研究で報告されている。患者は忙しい日常の中で予約を忘れがちだが、たった一通のリマインダーが記憶を呼び起こす。

3. 変更とキャンセルの電話が、業務を食い尽くす

予約変更・キャンセルの電話も、新規予約と同じくらい時間を奪う。むしろ、もっと厄介かもしれない。

まず、予約台帳から該当の予約を探す。患者の名前、診察券番号、予約日時を確認する。変更希望を聞き、新しい空き枠を探す。患者と相談しながら日時を調整する。この一連のやり取りで、3〜5分はあっという間に過ぎる。

そして、電話対応中は他の業務が止まる。目の前の患者対応も中断する。診療時間外には変更・キャンセルができないから、患者は昼休みに電話をかけてくる。受付にとって最も忙しい時間帯に、さらに電話が集中する悪循環。

患者が自分でオンラインで予約変更・キャンセルができるようになると、この状況は一変する。あるクリニックの受付スタッフは、「患者さんが自分で変更できるようになって、電話対応が半分以下になりました。何より、患者さん自身が空き状況を見ながら選べるので、『この日は空いてますか？』『じゃあ次の日は？』という往復がなくなったのが大きい」と話してくれた。

4. キャンセル待ちという、見えない機会損失

人気のある日時やドクターの予約枠がキャンセルになったとき、キャンセル待ちの患者に連絡するのは大変な作業だ。

キャンセル待ちリストを手書きやExcelで管理しているクリニックも多い。キャンセルが出たら、リストの上から順に電話をかける。しかし、電話がつながらないことも多い。留守電にメッセージを残しても、折り返しが来るとは限らない。次の候補者に連絡している間に、他の患者から予約が入って枠が埋まってしまうこともある。

あるクリニックの事務長は、「キャンセル待ち対応に1件あたり10〜15分かかる。しかも、枠が埋まる保証はない。連絡のタイムラグで、結局空き枠のまま診療日を迎えることも多かった」と振り返る。

キャンセル待ちリストを自動管理し、キャンセル発生時に自動で通知するシステムを導入すると、この状況は劇的に変わる。キャンセルが発生した瞬間、待機していた患者全員にメールまたはSMSが送信される。最初に予約した人が枠を獲得する。電話連絡はゼロ。キャンセル発生から5分以内に枠が埋まることも珍しくない。

5. データが教えてくれる、診療枠の最適解

多くのクリニックでは、診療枠を「なんとなく」設定している。開業当初に決めた枠組みを、何年も変えずに使い続けている。しかし、実際の予約データを見ると、曜日や時間帯によって予約の集中度合いが全く違うことがわかる。

月曜の午前と金曜の夕方は予約が殺到する。患者は週明けと週末に体調を整えたいと思う。一方、水曜の午後は驚くほど予約が少ない。初診は30分かかるが、再診は15分で済む。花粉症シーズンとインフルエンザシーズンでは、予約傾向が全く異なる。

こうしたデータを分析し、診療枠を最適化したクリニックの事例を紹介したい。

このクリニックの院長は、「データを見るまで、水曜午後の予約が少ないことに気づいていなかった。枠を減らして検査時間に充てることで、スタッフの業務負担も減り、患者さんを待たせる時間も短くなった」と語る。

予約データを有効活用するには、予約システムに分析機能が必要だ。曜日別・時間帯別の予約件数、診療科別・ドクター別の稼働率、新患と再診の割合、無断キャンセル率の推移、予約経路別の統計。これらのデータが可視化されることで、初めて「最適解」が見えてくる。

5つの方法を組み合わせて、初めて見える景色

予約管理の効率化は、1つの施策だけでは限界がある。5つの方法を組み合わせることで、相乗効果が生まれる。オンライン予約で電話を減らし、リマインダーで無断キャンセルを防ぎ、セルフサービスで変更・キャンセルを効率化し、キャンセル待ちを自動管理し、データ分析で診療枠を最適化する。この5つが揃って初めて、予約管理という業務の全体像が変わる。

私がこの5つの方法を見てきた中で感じるのは、効率化の先にあるものは「時間の余裕」だけではないということだ。受付スタッフが患者の顔を見て話す時間が増える。院長が経営判断に使える時間が生まれる。スタッフのモチベーションが回復する。患者の満足度が上がる。効率化は、クリニック全体の質を底上げする。

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