診療予約システム導入の失敗事例と成功のポイント

1. 機能が多すぎて、誰も使えなくなった話

A整形外科クリニック（東京都、医師2名）

A整形外科クリニックの院長は、「将来の拡張を見据えて、機能が豊富なシステムを導入しよう」と考えた。選んだのは、大規模病院向けの高機能診療予約システム。初期費用50万円、月額3万円。カタログを見ると、確かにあらゆる機能が揃っていた。

しかし、導入してすぐに問題が発覚した。操作が複雑すぎて、受付スタッフが使いこなせない。設定項目が多すぎて、初期設定だけで1ヶ月かかった。マニュアルは分厚く、新人スタッフの教育に時間がかかる。そして、何より問題だったのは、使わない機能ばかりだったことだ。

「サポートに問い合わせても、『マニュアルを読んでください』の一点張りで、具体的な解決策を教えてくれない」と受付スタッフは嘆いた。結局、導入から3ヶ月で使用停止。50万円の初期費用は、何も生み出さずに消えた。

2. 月額固定費が、経営を圧迫した話

B小児科クリニック（大阪府、医師1名）

開業したばかりのB小児科クリニックの院長は、「予約が増えれば元が取れる」という楽観的な見込みで、月額2万円の診療予約システムを導入した（初期費用10万円）。しかし、開業直後で患者数が少なく、月間予約数が20件程度にとどまった。

月額2万円の固定費は、予約の数に関わらず毎月請求される。1件あたりのコストは1,000円。費用対効果が悪すぎる。さらに、契約期間1年の縛りがあり、すぐに解約できない。年間24万円の固定費が、開業直後の脆弱な経営を圧迫した。

院長は私にこう語った。「予約が増えると信じていたんです。でも、現実は甘くなかった。固定費の重さに気づいたときには、もう契約期間の縛りで動けなかった」。

3. 患者が使いにくくて、結局使われなかった話

C皮膚科クリニック（福岡県、医師2名）

C皮膚科クリニックの院長は、「長年の実績があり、多くの医療機関が使っている」という理由で、老舗の診療予約システムを導入した（月額1.5万円）。しかし、実際に使ってみると、患者からの苦情が相次いだ。

会員登録が必須で、登録完了率は30%にとどまった。70%の患者は、登録の途中で離脱してしまう。スマホ対応が不十分で、画面が見づらい。予約完了までに7ステップもあり、面倒。入力項目が多すぎる（名前、住所、電話番号、メールアドレス、生年月日、性別、症状、来院歴...）。

ある患者は受付で、「オンライン予約を試したけど、あまりにも面倒で諦めた。結局、電話の方が楽」と言った。オンライン予約の利用率は5%にとどまり、電話予約が減らない。システムを導入した意味がなかった。

4. サポートがなくて、トラブル時に途方に暮れた話

D内科クリニック（愛知県、医師1名）

「とにかく安く始めたい」というコスト重視の判断で、D内科クリニックは格安の診療予約システムを導入した（月額5,000円、サポート別途月額5,000円）。サポートをオプション扱いにして、コストを削減しようとした。

しかし、導入から1ヶ月後、システムエラーで予約データが消失するトラブルが発生した。サポート契約をしていなかったため、問い合わせフォームから連絡するしかない。返信が来たのは3日後。その間、患者対応に追われ、クリニック全体が混乱した。

電話サポートはなく、チャットサポートも営業時間内のみ。緊急時に頼れる相手がいない不安は、想像以上に大きかった。患者からの信頼も失った。

5. 既存システムと連携できず、二重管理で疲弊した話

E総合クリニック（神奈川県、医師3名）

E総合クリニックの院長は、「海外で実績があり、デザインがおしゃれ」という理由で、海外製の診療予約システムを導入した（月額2.5万円）。しかし、導入後すぐに深刻な問題が発覚した。既存の電子カルテシステムと連携できない。

予約データを手動で電子カルテに転記する必要がある。受付スタッフは、予約が入るたびに、診療予約システムと電子カルテの両方に入力作業を行う。二重管理によるミスが頻発した。予約漏れ、ダブルブッキング。患者を待たせ、スタッフは謝罪に追われた。

さらに、日本の医療機関特有の運用（保険証確認、診察券番号管理）に対応していなかった。海外製のシステムは、日本の医療現場の実情を理解していない。導入から半年で使用停止。月額2.5万円×6ヶ月＝15万円が無駄になった。

6. セキュリティ対策が不十分で、情報漏洩リスクに直面した話

F心療内科クリニック（京都府、医師2名）

F心療内科クリニックの院長は、「とにかく安い」という理由で、個人開発者が作った格安の予約システムを導入しました（月額3,000円）。しかし、導入から2ヶ月後、セキュリティの専門家から「このシステムは脆弱性だらけで、患者情報が漏洩するリスクが高い」と指摘されました。

詳細な調査の結果、以下の問題が判明しました。SSL証明書が期限切れで通信が暗号化されていない。SQLインジェクション攻撃に対する防御がない。患者データのバックアップが取られていない。アクセスログも記録されておらず、不正アクセスがあっても検知できない。個人情報保護法や医療情報システムの安全管理ガイドラインに準拠していない。

院長は「安さに飛びついたことを後悔しています。もし患者情報が漏洩していたら、クリニックの信頼は地に落ちていたでしょう」と語りました。すぐにシステムを停止し、セキュリティが確保された別のシステムに乗り換えました。

7. データ移行ができず、過去の予約データが失われた話

G総合診療クリニック（北海道、医師3名）

G総合診療クリニックの院長は、古いシステムから新しいシステムへの移行を決断しました。しかし、選んだシステムは「データ移行機能」がなく、データエクスポート機能もありませんでした。つまり、過去3年分の予約データ、患者データがすべて失われることを意味していました。

院長は「データ移行について契約前に確認しなかったのが失敗でした」と語りました。仕方なく、古いシステムのデータをスタッフが手作業でExcelに書き出し、それを新しいシステムに手動で入力する作業を行いました。3年分のデータ移行に2週間かかり、スタッフは残業続きで疲弊しました。

さらに、過去の予約履歴が参照できなくなったことで、「この患者さんは前回いつ来院されましたか?」という質問に即答できず、患者対応に支障が出ました。リピーター患者の管理が困難になり、患者満足度が低下しました。

失敗するシステム vs 成功するシステムの比較表

これまでの失敗事例から、失敗しやすいシステムと成功しやすいシステムの特徴を比較しました。以下の表で、どちらのタイプのシステムを選ぶべきか一目瞭然です。

失敗しないための7つのチェックリスト

私がこれらの失敗事例を見てきた中で、共通する教訓がある。失敗は、誰にでも起こりうる。しかし、事前にチェックすべきポイントを押さえておけば、リスクは大幅に減らせる。導入前に、この7つのチェックリストを確認してほしい。

失敗から学んだ、ひとつの答え

私がこれらのクリニックを訪問して気づいたのは、失敗の原因は「リスクの見積もりの甘さ」だったということだ。初期費用、月額固定費、複雑な操作、サポート不足。これらはすべて、導入前には見えにくいリスクだった。

しかし、考えてみれば当然のことだ。診療予約システムは、導入してすぐに効果が出るわけではない。患者が使い慣れるまでに時間がかかる。スタッフが操作を覚えるまでに時間がかかる。その間、もし固定費が発生し続けたら、経営に与える影響は小さくない。

だからこそ、リスクを最小化することが最優先なのだ。30日間無料トライアル、月額定額制。シンプルで使いやすい操作画面。サポート標準搭載。契約期間の縛りなし。これらすべてが揃って初めて、「失敗しても大丈夫」と言える。

失敗は、誰にでも起こる。大切なのは、失敗したときのダメージを最小限に抑えることだ。まずは試してみて、合わなければやめればいい。それができるシステムを選ぶこと。それが、私がこれらの失敗事例から学んだ、ひとつの答えだ。

よくある質問（FAQ）